在挑战4S店的路上,途虎养车还要走多远?

2016-11-03   作者: [db:来源]   来源: [db:来源]

作为一个受益于互联网时代的人,对互联网产品和服务打心底支持,能在手机上完成的绝不线下。在给汽车做保养的时候,我以前是选择乐车邦,它是跟4S店合作的,同样的服务价格更实惠,关键是预约变得很方便。知道途虎有养车服务,尽管车子还没有过保,我还是大

作为一个受益于互联网时代的人,对互联网产品和服务打心底支持,能在手机上完成的绝不线下。在给汽车做保养的时候,我以前是选择乐车邦,它是跟4S店合作的,同样的服务价格更实惠,关键是预约变得很方便。知道途虎有养车服务,尽管车子还没有过保,我还是大胆的选择了途虎养车,因为它是挑战4S封闭体系的互联网服务。

过去的汽车后市场基本是两条线,一条是服务规范价格昂贵而封闭的4S体系,一条是服务参差价格混乱的路边汽修店,那时候我是毫无疑问会选择4S店。汽车毕竟是承载生命的移动工具,4S店哪怕价格贵点,但起码服务有保障,零部件是正规厂家,一般不会干黑心的事。而路边小店鬼知道会耍什么小手段,一般的车主是没有那个识别能力的,与其为了省点小钱让自己惴惴不安,还不如多花点钱在4S店买个安心。

这块市场是有明显痛点的,4S店的价格很离谱,路边小店不让人放心,乐车邦和途虎养车的出现,其实很好的抓住了这一点。相比之下,我更加看好途虎养车。尽管乐车邦让4S店价格变得实惠一些,但其模式却是依附于传统的4S店,并没有给行业的模式带来改变。而途虎养车是跳出了4S点体系,结合了4S店和路边小店的各自特点,既能够有规范的服务,又能够有实惠的价格,用品牌解决了路边小店存在的信任问题。

保养是频次相对较高的后服务,除了洗车、换胎、修理就是保养了,技术门槛相对也没那么高,这是我看好途虎养车模式的原因。但是,途虎养车在体验上存在很多问题,甚至完全感觉不到像一家互联网公司,论信息化水平或许还不如乐车邦,这也让我对途虎养车的前景大打折扣。可能来说,在挑战4S店的路上,途虎未必能走得那么顺。

1、信息化问题

在途虎养车APP下单之后,都需要人工进行二次确认,这无疑是增加成本的环节,也需要耗费用户的时间。我可以理解途虎的做法,因为订单确认之后,需要配送物料到相关门店,如果用户不确认订单,存在一个物流成本。但是,途虎并不强制在线支付,对用户本身没有约束力,电话二次确认倒是很多此一举。这完全有方法可以避免,比如芝麻信用的授权、支付宝冻结定金等,都可以控制用户的违约。

在乐车邦APP上下单的话,可以选择指定4S店以及预约时间段,途虎除了能够选择门店之外,竟然没有预约时间的功能,这完全不像移动互联网产品。互联网的意义在哪里呢?当然是要提高效率的。我第一次去做保养是电话预约的,第二次在APP上发现没有预约,电话客服也确认只有打门店电话预约,这就说明途虎养车的信息化远远不够,这会给用户带来很多不必要的时间浪费,在体验上也大打折扣。

2、规范化服务

第二次去途虎养车是失败的,后来我生气就取消了订单。因为在APP上无法预约时间,我忘记提前打电话预约,到了门店时间是11:50,前台接待的说要等一个小时。我问:“那我先出去溜一个小时,回来能够直接做吗?”得到工作人员的肯定答复之后,我就放心的开着车走了,在外面混了一个小时再回来。

等到我12:50再回来门店,接待的是另外一个人,我告知了情况之后,对方问我是否登记排队,当时我就有点懵了,根本没人告诉我要登记。那个工作人员就告诉我,前面还有三四辆车,大概得等一个小时。我强调一个小时前来过,且工作人员未告知要登记,但店员根本就不理睬。本来我还不生气,各有各的规矩,但之前接待我的工作人员却强词夺理的说,我第一次来就告诉我要登记。

这家店是途虎养车工厂店,据说是途虎自营的门店,而前后两位工作人员的说法不一,其实暴露出来的是服务规范的问题。正常来说,4S店养车都有一套标准流程,客户是否愿意等待,以及是否在现场等待,都会走一个工作流程。而途虎养车门店的工作人员,显然是换一个人就一套流程,这对于用户体验来说是很大的伤害。

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